速看（听民声解民忧办实事的感悟）听民声知民情解民忧，
长沙晚报掌上长沙8月30日讯 据今日宁乡消息，2018年9月，宁乡成立民声受理服务中心，理顺服务体系，创新服务机制，将书记信箱、市长信箱、网上舆情等各类群众诉求归集至12345市长热线平台，实现了“归口受理、分类办理、全面回访、跟踪督办”的闭环管理。同时，市民声受理服务中心针对群众反映的突出问题，逢“6”进行一次集中调度和交办，真正做到“民有所呼、我有所应，民有所盼、我有所为”。
运行以来，在市委、市政府的坚强领导下，市民声受理服务中心始终坚持以人民为中心的发展思想，把人民放在心中最高位置，用心用情用力解决群众反映强烈的突出问题，扎扎实实做好新时代的群众工作。一年来共收到各类诉求82853件，其中12345市长热线共接听来电78685个，受理有效事项59624件，在线办结41658件、转派工单17966件，成功解决了一批在噪音扰民、小区物业管理、餐饮油烟扰民、市政维护、环境污染、消费维权、违法建设、交通运输管理等方面的突出问题，群众满意度上升到97.4%。
高位调度，高度重视
“多谢他们了，现在我晚上可以安心睡觉了！”回访中，市民欧超兵连连称赞。2019年7月，煤炭坝镇的欧超兵反映砖塘村煤双公路货车掉落砂石存在安全隐患的问题。
为解决对属地乡镇“一交了之”的难题，逢“6”调度会上，会议主持人市委常委、政法委书记刘俊武明确由市交运局牵头办理，市交警大队协办。会后，市交运局立即到现场勘察，征求当地居民建议，制定设计方案，两天后在煤双公路欧家坝段安装了防震减速带、警示标志标牌，并联合市公安局交警执法人员在卡点全天24小时边界治超，对进入区域内的超限超载重型货车依法进行检查，问题得到有效解决。
为圆满解决群众反映的突出问题，宁乡坚持“十类突出问题、十天一次交办、十天一次调度”的工作方法，各责任单位“一把手”现场表态、主动领办、限时办结，切实提高群众反映的突出问题的办结率和满意度。至2019年8月，共召开三十批次调度会，市委书记周辉亲自主持召开十四次，会上直接交办反映强烈的突出问题745件，办结697件。
立接立办，快处速办
5月27日21时11分，市民刘先生拨打12345市长热线，反映位于玉潭街道茆田社区和美华庭小区附近的中国海油加油站汽油味很重，存在安全隐患。收到工单信息后，玉潭街道工作人员非常重视，立即与中国海油加油站站长进行联系，进行险情排查，得知加油站当晚正在卸油，且和美华庭小区正好在加油站的下风向，故能闻到很浓的汽油味。经过认真核实确认后，12345市长热线工作人员将信息反馈给了投诉人刘先生，从投诉到收到反馈，中间只隔了15分钟，刘先生表示，“这个必须点赞”。
在办理工单的过程中，市民声受理服务中心要求各责任单位不怕事多、不嫌事小、不等事后，立接立办、快办快复，坚持做到与群众“三第一、三见面”，在第一时间与反应问题的群众见面、赴第一现场来研究和解决好群众反应的具体问题、按第一标准来衡量投诉人对问题解决的态度和对干部的评价，切实提高群众满意度。
“我们企业遇到问题，随时都可以向市民声受理服务中心求助。今年公司承担了某个大型平台的研发，有一天公司突然停电，抱着试一试的想法拨通了市民声受理服务中心12345市长热线。几分钟后，电力部门就打来电话了解详细情况。半个小时不到，派来三名工作人员进行现场处理，不到一个小时就修复了线路，恢复了供电，市民声受理服务中心服务企业真是杠杠的。”湖南回车键信息技术有限公司总经理唐柏林告诉记者。
一个号码管呼处，一个平台管交办，24小时接受群众和企业咨询求助投诉举报，实现打一个电话、发一个短信，受理所有问题，立接立办，快处速办。在办理中，61家重点联动单位建立了24小时（包括非工作日）值班制度。承办单位接到市民声受理服务中心交办的紧急事项后，第一时间安排处置力量在规定时间内赶到现场（原则上城区30分钟之内，农村1-2个小时之内），高效开展工作，并及时反馈处置情况。
乡街“吹哨”，部门“报到”
“举报！举报！东湖塘镇燕山村的洗砂机又响了，请赶紧来现场！”东湖塘镇政府值班人员在接到一起群众举报电话后，立即拨打12345市长热线电话，申请向市水利局等部门“吹哨”。
听到“哨声”，市水利局牵头组织市自然资源局、市林业局、市城管局等多个部门，火速抵达举报地点，看到洗砂场设备正在运行，证据确凿。执法人员立即责令当事人停止违法行为，并于第二天使用大型设备依法对其生产设施设备、违章建筑拆除。
针对乡镇（街道）和部门责任权力匹配不合理、协同机制不完善，导致百姓身边的一些琐事、烦心事得不到及时解决的问题，我市推行“乡街‘吹哨’、部门‘报到’”工作机制，开展综合执法，真正做到“赋权到镇、强责到村”。
众人拾柴火焰高。从“吹哨”到“报到”再到联合执法，为高效解决民忧、民困打下了坚实的基础，也为解决“老大难”问题提供了处理条件。
“市民声受理服务中心很好，可以让我们及时收到群众反映的意见和建议，和群众零距离沟通，找到工作的差距和存在的问题，同时聚力乡镇（街道），上下联动，这一做法大大增强了部门和乡镇（街道）之间的合力，是切实解决民生问题的最好渠道。”玉潭街道党工委书记王海潮说。
强化监督，限期办结
市民声受理服务中心对办结工单在规定时限内进行全面回访，每个工单设“满意、基本满意、不予评价、不满意”四个选项，由市民根据承办部门办理结果进行评价。对市民评价为“不满意”的工单进行原因分析，进行归类，在剔除不合理诉求的基础上，将“不满意”事项发回承办单位再次处置，重点督办。
各承办单位对发回重办的工单，必须在规定时限内反馈处置情况，进行销号。市民声受理服务中心工作实行“十天一通报”，向各单位通报民声受理诉求办理情况，同时报送市委、市政府相关负责同志。
2019年3月，依托现有的“钉钉”办公系统，嵌入“互联网+抓落实”民声受理模块，构建“橄榄型”高效率抓落实工作模式，对于群众反映强烈的突出问题，形成条目式问题清单，直接交办给承办责任领导，立接立办、跟踪督办，并随时报送处理进度。办理单位将问题处理到位后方可申请销号，钉钉“互联网+抓落实”系统督办自启用以来已累计交办疑难工单125个。
为及时解决群众反映的重点难点问题，深入现场了解群众的真实诉求、组织相关部门和单位到现场办公，并对工单办理情况现场踏勘和对办理结果开展“回头看”。
一年来，市民声受理服务中心督办员到流沙河镇、回龙铺镇、玉潭街道等地现场走访群众，了解群众诉求处理情况，使流沙河镇村民住房安全、湘核华府占用部分公共消防通道等问题得到有效解决，责任单位对工单的重视程度和处理力度也进一步加强。
对不服从调度、不及时有效处置群众诉求和紧急事件、工作推诿塞责，造成严重后果的，市纪委监委、市委督查室以及市政府督查室定期对各单位工单处置情况进行督促检查。依规依程序对相关责任人进行责任追究，并将问责情况在一定范围内予以通报。市委、市政府主要领导对群众满意度排名靠后的单位主要负责人进行约谈,对工作不力的领导干部，由相关单位进行问责。
“市民声受理服务中心进一步畅通了群众表达诉求的‘绿色通道’，在纾解情绪、化解矛盾、促进社会稳定方面发挥了‘缓冲器’‘防火墙’作用。通过市民声受理服务中心的有效疏导，群众火气得到了及时的宣泄，群众怨气得到了有效的化解。市民声受理服务中心自成立以来，解决了一大批群众在日常生活中遇到的最常见最头疼的问题，如噪音扰民、停水停电、物业管理等，有效化解了群众矛盾，缓解了信访工作压力，为我市的稳定贡献了极大的力量。”市信访局接访科干部银明旺说道。
案例1
市水利技术服务中心与长沙（中国水务）宁乡供水公司齐上阵
220余户村民用水得到有效保障
本报讯（记者 喻恩来）“我们这里五年前就通了自来水，但是自从2016年开始，不知道什么原因，总是断断续续停水。”6月13日，回龙铺镇金玉村老十三组的段先生再一次拨打了12345市长热线反映：一个月前，村里又断水了。
都说用水是最大的民生实事工程。“我们经常晚上一两点都在搞维修。”市水利技术服务中心（以下称“服务中心”）维修部相关负责人表示，每一通电话，无论白天黑夜，都高度重视。说罢，他们还拿出手机向记者展示了发在微信群中的加班情况。
由于金玉村位置高又处于供水末梢，加上2016年至2017年村道建设、大雨损毁，一部分管道出现破裂等现象，导致水压不足，无法正常供水。6月13日接到投诉后，服务中心欲将这里的农村自来水项目从长沙（中国水务）宁乡供水公司（以下称“宁乡供水”）管网上连接但协商未果。6月中旬，服务中心在回龙铺镇段家桥管网上安装上了增压泵进行分时段（7-9时，15-21时）供水，同时市水务局积极与宁乡供水协商，争取纳入其公司管网，彻底解决问题。
6月底，此项工作得到市领导重视，纳入逢“6”民声受理交办事项，服务中心与宁乡供水再次协调解决。10天时间，宁乡供水三个工程队将管网改造。由于此前安装的水表不符合宁乡供水的要求，服务中心又挤出10多万元经费，垫付了220余户每户500元的水表费用。
“这个水已经很好了！”8月27日，记者来到金玉村老十三组组长邓尚祥家，他表示，衷心感谢党和政府。
案例2
用户操作不当 商家义理相扶
市市监局快速调处一起液化气灶烧伤消费维权
本报讯（记者 喻恩来）8月16日上午11时许，市民付先生向12345市长热线反映，2018年1月其在位于回龙铺集镇的某商铺购买了迅达牌液化气灶，2019年8月份由于液化气灶漏气，发生爆炸，导致付先生妻子在爆炸中烧伤，故来电请相关部门核实处理该商铺出售假货的问题。
接到派发的工单后，市市监局相关负责人十分重视，当即批示由白马桥市监所负责处理。工作人员经过调查后，随即在被投诉店铺内组织当事双方召开了第一次调解会。付先生认为，导致事件的直接原因是所购液化气灶存在质量问题，要求被诉人赔偿。该商铺相关负责人则认为，导致烧伤的原因是操作使用不当，无直接证据证明液化气灶存在质量问题，拒绝赔偿。因为双方分歧比较大，第一次调解未能达成一致意见。
8月26日上午，在付先生妻子治疗结束出院后，工作人员组织当事双方进行第二次调解。经当事双方举证和工作人员调查，无法对事件发生的原因和责任及过错方予以判定。最终，在工作人员耐心细致的调解下，该商铺相关负责人考虑到该事件对付先生家庭来说是一次重大打击，当场一次性赔偿4.8万元，帮助其渡过难关。
“想不到市市监局为民办事效率这么高，帮我解决了一个大难题，十分感谢在这件事中调解的各位工作人员。”回访中，付先生对市市监局的这次调解十分满意。
知民情解民忧方能得民心
□龙健玲
“噪音没了，能睡好了”“护坡砌好了，安全放心了”“阳光房拆除了，美观大方了”“污染治理好了，不脏不臭了”……市民声受理服务中心成立一年来，在密切干群关系、沟通政府为民办实事方面发挥了重大作用，成功解决了一批各类群众反映强烈的突出问题，交出了一份群众满意的答卷。
直面问题需要勇气和选择。在市民声受理服务中心，群众诉求无小事，小到小区路灯不亮，大到举报政府部门不作为。市民声受理服务中心直面问题不回避、不躲闪，这是一种勇气，更是一种难能可贵的选择。而这种勇气与选择正来自于其秉承党的群众观点，踏踏实实走群众路线。悉心倾听民声，倾力实现民意，用情服务民众，自然就赢得了民心。
解决问题需要诚意和行动。市民声受理服务中心围绕群众最关心最直接最现实的利益问题，把群众的问题记挂在心上、解决在手头，为党和政府与人民群众之间架起了一座座“连心桥”。从开放式受理群众的诉求和举报，到一站式推动政府部门为群众解难事、办实事、做好事。人民群众通过市民声受理服务中心解开了心结，消弭了负面情绪，积聚了正能量，党和政府通过市民声受理服务中心知民情、畅民意，最终赢得了民心。
解决问题需要智慧和执着。市民声受理服务中心秉持“暴露问题不可耻，解决问题最重要”的工作理念，调动了各级各部门办理群众诉求的积极性；不断发展技术力量，形成了有力的技术支撑。在这个过程中，各级政府的工作方式更加公开、公平、公正，工作作风也更为严谨、务实。市民声受理服务中心这个服务平台有力地推动了政府职能转变，也必将在未来的深化改革过程中发挥更大作用。
不忘初心，方得始终。让我们在市委、市政府的坚强领导下，坚持以人民为中心的发展理念，始终把人民放在心中最高位置，用心用情用力解决群众反映强烈的突出问题，扎扎实实做好新时代群众工作，绘就更精彩的宁乡民生画卷，进一步增强全市人民的获得感、幸福感。
附：民声受理服务中心“一单四制”工作流程
